J.D. Power and Associates und AUTO TEST Report: Zwei Jahre nach der Abwrackprämie sinkt die Zufriedenheit von Fahrzeughaltern in allen Bereichen ausgenommen den Unterhaltskosten
(ots) - Mercedes-Benz erhält Auszeichnungen für drei Modelle, mehr als jeder andere Autohersteller
Die heute in Zusammenarbeit mit AUTO TEST veröffentlichten Ergebnisse der J.D. Power and Associates 2011 Germany Vehicle Ownership Satisfaction Study SM (VOSS) zeigen, dass die Zufriedenheit von Besitzern von zwei Jahre alten Fahrzeugen im Vergleich zu 2010 gesunken ist. Dies bezieht sich auf die branchenweite Leistung hinsichtlich Fahrzeugqualität und -verlässlichkeit, Fahrzeugattraktivität und die Zufriedenheit mit dem Service.
Die Studie basiert auf über 17.000 Befragungen von Fahrzeughaltern, in denen sie ihre Fahrzeuge und Händler anhand von 67 Attributen in vier verschiedenen Zufriedenheitskategorien bewerten. Der Wichtigkeit nach geordnet sind das: Fahrzeugattraktivität (32%), dies schliesst Leistung, Design, Komfort, und Funktionen ein; Fahrzeugqualität und -verlässlichkeit (26%); Unterhaltskosten (22%), einschliesslich Kraftstoff-, Versicherungs- sowie Service- und Reparaturkosten; und Servicezufriedenheit (20%).
Die Gesamtzufriedenheit von deutschen Fahrzeughaltern sank in 2011 auf einen Durchschnitt von 807 (auf einer 1.000-Punkte Skala) im Vergleich zu 813 in 2010. Nur der Faktor Unterhaltskosten hat sich im Vergleich zu 2010 leicht um drei Punkte verbessert. Der Rückgang von neun Punkten bei Fahrzeugqualität und -verlässlichkeit kommt hauptsächlich von einer merklichen Zunahme an berichteten Problemen. In 2011 erhöhte sich die Anzahl der berichteten Probleme im Vergleich zu 2010 um 12 Probleme pro 100 Fahrzeuge (PP100), insbesondere in den beiden Kategorien Fahrzeugaussenbereich und Heizung, Belüftung und Klimaanlage.
"Die schlechteren Ergebnisse bei Fahrzeugqualität und
-verlässlichkeit in Verbindung mit geringerer Fahrzeugattraktivität ist eine Ermahnung für Hersteller, dass das Produkt ein wesentlicher Bestandteil für die Zufriedenheit von Fahrzeughaltern ist und weiterhin ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal zwischen Marken im immer härter umkämpften Automobilmarkt in Deutschland bleibt", sagt Brian Walters, Senior Director of European Automotive Operations bei J.D. Power and Associates. "Der Automobilmarkt in Deutschland mag zwar schon 125 Jahre alt sein, aber deutsche Fahrzeughalter benötigen nach wie vor einen bestimmten Grad an Leistungen und belohnen die Marken, die dies erfüllen."
Die Studienergebnisse zeigen, dass Fahrzeughalter, die mit ihrem Händlerbesuch sehr zufrieden sind, im Vergleich mit weniger zufriedenen Kunden fast zweieinhalb Mal wahrscheinlicher wieder zum Händler für kostenpflichtigen Service zurückkehren. Es gibt jedoch grosse Unterschiede in dem von den verschiedenen Marken bereitgestellten Grad an Service. Die Studie identifiziert fünf spezifische Handlungen, welche die Zufriedenheit erhöhen, bekannt als Key-Performance-Indikatoren (KPIs), und hat festgestellt, dass nur drei der 12 in der Studie eingeschlossenen europäischen Hersteller, die den Massenmarkt bedienen, zumindest vier der fünf KPIs durchführen. Wenn drei oder mehr KPIs nicht erfüllt werden, hat das einen besonders hohen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit und Kundenbindungsraten. Wenn Premium-Marken drei oder mehr KPIs nicht erfüllen, resultiert das in einer 13 Prozent geringeren Wahrscheinlichket, dass der gleiche Händler in Zukunft wieder aufgesucht wird.
Laut Walters ist es unerlässlich, alle fünf KPIs bei jedem Servicebesuch zu erfüllen, damit die Kunden begeistert sind und wieder Vertragshändler zur Durchführung des Service aufsuchen.
Auf Segmentebene erhielt Mercedes-Benz drei Auszeichnungen für die C-Klasse (Premium-Mittelklassse), die E-Klasse (Obere Mittelklasse) und die M-Klasse (Geländewagen). Mazda erhielt zwei Auszeichnungen für den MAZDA2 (Kleinwagen) und den MAZDA3 (Untere Mittelklasse). Der MAZDA3 erzielte in 2011 das höchste Ergebnis unter allen Modellen. Eine Auszeichnung auf Segmentebene erhalten auch der Fiat 500 (Kleinstwagen), der Ford S-MAX (Vans) und der Honda Accord (Mittlelklasse).
Volvo erreicht mit 841 Punkten den höchsten Kundenzufriedenheitswert unter allen gewerteten Marken und schnitt besonders gut bei der Fahrzeugattraktivität ab. Gleich nach Volvo kommt Mercedes-Benz mit 839 Punkten, und auch Mercedes-Benz schneidet besonders gut bei der Fahrzeugattraktivität ab. Die Top 5 aller Marken werden komplettiert von Mazda (831 Punkte), MINI (827 Punkte) und Honda (824 Punkte). Mazda schneidet besonders gut bei der Qualität und der Verlässlichkeit ab.
Die 2011 Germany Vehicle Ownership Satisfaction Study basiert auf über 17.150 Online-Befragungen von deutschen Fahrzeughaltern, deren Fahrzeuge im Durchschnitt zwei Jahre alt sind. Die Befragung wurde von Januar bis März 2011 durchgeführt.
Die von J.D. Power and Associates jährlich durchgeführte Umfrage liefert Verbrauchern detailllierte und verlässliche Informationen über eine grosse Anzahl von Fahrzeugmodellen in Bezug auf zu erwartende Zufriedenheit und hilft Herstellern, den Kunden einen hohen Grad an Zufriedenheit zu liefern. Umfassende Ergebnisse werden exklusiv in der am Freitag, den 17. Juni 2011 erscheinenden Ausgabe von AUTO TEST veröffentlicht.
Über J.D. Power and Associates
Die Europazentrale von J.D. Power and Associates befindet sich in München, mit Firmensitz der Hauptzentrale in Westlake Village, Kalifornien, USA. J.D. Power and Associates ist ein globales Marktinformationsunternehmen und in wichtigen Wirtschaftsbereichen tätig, einschliesslich Marktforschung, Marktprognosen, Prozessoptimierung, Web Intelligence und Kundenzufriedenheit. Die Einschätzungen des Unternehmens hinsichtlich Qualität und Zufriedenheit basieren auf Antworten von Millionen von Verbrauchern. J.D. Power and Associates ist ein Unternehmen der McGraw-Hill Companies.
Über The McGraw-Hill Companies
Das 1888 gegründete Unternehmen The McGraw-Hill Companies ist ein führendes internationales Dienstleistungsunternehmen, das Fachkräften und Studenten hilft, in der wissensbasierten Wirtschaft erfolgreich zu sein. Mit führenden Marken wie Standard & Poor''s, McGraw-Hill Education, Platts Energy Information und J.D. Power and Associates beschäftigt die Gruppe ungefähr 21.000 Mitarbeiter in mehr als 280 Niederlassungen in 40 Ländern. 2010 betrug der Umsatz 6,2 Mrd USD. Weitere Informationen erhalten Sie unter http://www.mcgraw-hill.com.
Kundenzufriedenheit nach Marke
(Basierend auf einer 1.000-Punkte-Skala)
Volvo 841 Mercedes-Benz 839 Mazda 831 MINI 827 Honda 824 Audi 820 ?koda 820 BMW 815 Toyota 814 Dacia 811 Ford 810 Industriedurchschnitt 807 Volkswagen 806 Seat 804 Porsche 802 Renault 800 Nissan 798 Suzuki 798 Hyundai 797 Kia 795 Alfa Romeo 794 Opel 793 Peugeot 791 Fiat 786 smart 779 Daihatsu 777 Mitsubishi 776 Citroën 774 Chevrolet 730
In der Studie enthalten, aber aufgrund der geringen Fallzahl nicht aufgeführt: Chrysler, Dodge, Jaguar, Jeep, Lada, Lancia, Land Rover, Lexus, SAAB und Subaru.
Die drei führenden Modelle je Segment
VOSS - Gesamt
Kleinstwagen Fiat 500 818 Hyundai i10 815 Suzuki Splash 812 Kleinwagen MAZDA2 835 Dacia Logan 832 MINI MINI 827 Untere Mittelklasse MAZDA3 862 Mercedes-Benz A-Klasse 848 Honda Civic 843 Mittelklasse Honda Accord 860 Volvo V50 859 Opel Insignia 839 Toyota Avensis 839 Premium-Mittelklasse Mercedes-Benz C-Klasse 837 BMW 3 Series 832 Audi A4, RS4, S4 827 Oberklasse Mercedes-Benz E-Klasse 846 Mercedes-Benz S-Klasse 832 Volvo V70 827 Vans Ford S-MAX 846 Seat Altea 841 Mercedes-Benz B-Klasse 838 Toyota Verso 838 Geländewagen Mercedes-Benz M-Klasse 854 Audi Q7 853 Volkswagen Touareg 835
HINWEIS: Damit ein Segmentauszeichnung verliehen wird, müssen mindestens drei Modelle mit ausreichenden Fallzahlen 66 Prozent der am Markt erzielten Verkäufe in einem Auszeichnungssegment ausmachen. Es wurden keine Auszeichnungen für Sportwagen verliehen, da keine ausreichende Marktrepräsentation unter bewertbaren Modellen in diesem Segment erzielt wurde.
Einflussfaktoren der Kundenzufriedenheit
Attraktivität des Fahrzeugs: 32%
Zufriedenheit mit der Leistung, dem Komfort, dem Styling und der Ausstattung des Fahrzeugs in neun Bereichen:
- Kontaktaufnahme - Service-Berater - Betrieb und Anlagen - Fahrzeugabholung - Servicequalität
Über AUTO TEST
AUTO TEST gehört zur internationalen Gruppe AUTO BILD des Axel Springer Verlags. Seit 2003 istAUTO TEST eine führende Fachzeitschrift für Leser, die vorhaben, ein neues Auto zu kaufen. Pro Jahr werdenüber 500 Autos getestet, wobei Strecken von über 1,8 Millionen km zurückgelegt werden, um die Leser mitdetaillierten und objektiven Berichten über die einzelnen Modelle zu versorgen und ihnen dabei zu helfen, beimanstehenden Autokauf eine fundierte Entscheidung zu treffen. Die Leser erhalten auch Tipps zur Senkung derHaltungskosten, zu Gebrauchtwagen, Reparaturkosten, Finanzierungen und zu Zubehör.
Ansprechpartner Presse: John Tews; J.D. Power and Associates; MI, USA; Tel: +1-248-312-4119; media.relations(at)jdpa.com Brian Walters; J.D. Power and Associates; Tel: +44(0)1483-207602; brian.walters(at)jdpa.com Marcus Behrendt; J.D. Power and Associates; Tel: +49-89-288-03-66-0; marcus.behrendt(at)jdpa.com Tobias Franzke; AUTO TEST; Tel: +49(0)9122-985334; tobias.franzke(at)autobild.de
Die in dieser Pressemitteilung enthaltenen Informationen und Umfrageergebnissevon J.D. Power and Associates dürfen nicht ohne eine zuvor schriftlich eingeholte ausdrückliche Zustimmung von J.D. Power and Associates für Werbe- oder sonstige verkaufsfördernde Zwecke verwendet werden. Auf Pressemitteilungen und Medieninformationen von J.D. Power and Associates kann auch unter http://www.jdpower.com/corporate zugegriffen werden.
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