Kundenbefragung: Stückgutlogistik-Dienstleister / Termingerechte Lieferungen, aber zu hohe Preise - System Alliance auf Platz eins vor Cargo-Line und Dachser
Die wichtigsten Anforderungen an
Stückgutlogistiker sind in jeder Branche ähnlich: Pünktlich und
unversehrt soll die Lieferung ankommen. Dabei müssen die Anbieter
verschiedene Vorschriften einhalten und ihre Kunden per Track&Trace
über den Sendungsstatus auf dem Laufenden halten. Doch wie zufrieden
sind die Versandleiter von Unternehmen mit den beauftragten
Logistikern? Und welcher Dienstleister ist besonders
kundenorientiert? Das Deutsche Institut für Service-Qualität
analysierte in einer Befragung im Auftrag des Wirtschaftsmagazins
"Markt und Mittelstand" die Kundenzufriedenheit mit sieben
Kooperationen für Stückgutlogistik.
Insgesamt lag die Kundenzufriedenheit mit den beurteilten
Stückgutlogistik-Dienstleistern auf einem guten Niveau. Sechs der
untersuchten Anbieter schnitten in der Gesamtwertung gut ab, nur ein
Unternehmen verfehlte dieses Ergebnis knapp. Zu den Stärken der
Logistiker gehörte nach Meinung der Befragten insbesondere die
Termintreue: Knapp 71 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass die
Lieferungen ihres Logistik-Anbieters zeitgerecht erfolgten. "Das ist
den Kunden auch besonders wichtig", betont Markus Hamer,
Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.
"Zuverlässigkeit und Termintreue gehören für sie zu den
entscheidenden Kriterien in der Zusammenarbeit mit dem
Logistik-Dienstleister." Auch von der Kompetenz und dem Auftreten der
Angestellten war die Mehrheit der Befragten überzeugt.
Die Konditionen kristallisierten sich dagegen als Schwäche heraus:
Mehr als ein Drittel der Befragten war mit dem
Preis-Leistung-Verhältnis nicht zufrieden. Für rund 35 Prozent der
Teilnehmer waren außerdem Schäden an der Lieferung bereits ein Thema.
Auch die Zuverlässigkeit in puncto Leerguttausch ließ nach Ansicht
der Unternehmensentscheider oft zu wünschen übrig: Knapp 40 Prozent
der Befragten waren hier nicht zufrieden. Ein weiterer Kritikpunkt:
die Erreichbarkeit der Logistiker. Rund 37 Prozent der Kunden hatten
daran etwas auszusetzen.
System Alliance ging als Sieger aus der Kundenbefragung
"Stückgutlogistik 2013" hervor. Der Anbieter überzeugte durch
termingetreue und zuverlässige Lieferungen, bei denen nur wenige
Beschädigungen auftraten. Eine weitere Stärke des Logistikers waren
seine zuverlässigen und glaubwürdigen Mitarbeiter. Den zweiten Rang
erreichte Cargo-Line. Hier waren die Befragten besonders von der
Kundenorientierung angetan, die sich in einer guten Erreichbarkeit
und flexiblen Angestellten äußerte. Darüber hinaus schnitt Cargo-Line
in der Kategorie Konditionen am besten ab. Der Drittplatzierte
Dachser profilierte sich besonders durch kompetentes Personal, kurze
Bearbeitungszeiten und ein gutes Leistungsspektrum.
Für die Untersuchung zur Zufriedenheit mit Stückgutlogistikern
wurden 175 Versandleiter telefonisch zu den sieben größten
Netzwerkorganisationen befragt. Mit der Kundenbefragung beauftragte
das Hamburger Institut den Feldspezialisten Krämer Marktforschung. Im
Mittelpunkt der Untersuchung standen die Meinungen zu Leistung,
Kundenorientierung, Beratung und Konditionen. Darüber hinaus wurden
Beurteilungen zur Kompetenz der Dienstleister und die Bereitschaft zu
Weiterempfehlung und Wiederwahl erhoben.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Kunden liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte
für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle
Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche
Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten
Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht
zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von "Markt und
Mittelstand"
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