Studie: Paketdienste 2013 / Schnell, aber teils mit Transportmängeln - Testsieger ist DHL vor GLS und DPD, Cargo International siegt im Bereich Abholung
Kommt es auch rechtzeitig und unversehrt an? Bei
der Paketaufgabe hat sich wohl jeder schon diese bange Frage
gestellt. Zwar kann der Verbraucher dabei zwischen etlichen
Paketdiensten wählen, aber der Vergleich fällt schwer. Von welchem
Versender werden die Pakete schnell und unbeschadet zugestellt?
Welchen Service erhält man als Kunde? Und wie unterschiedlich sind
die Preise? Antworten liefert das Deutsche Institut für
Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv acht
überregional tätige Paketdienste getestet hat.
Das Ergebnis der Serviceanalyse mit den Bereichen Versand,
Telefon, Internet und E-Mail fiel insgesamt gut aus. Ein Unternehmen
erreichte ein sehr gutes Resultat. Vier Paketdienste schnitten gut ab
und drei weitere befriedigend. Erfreulich fiel dabei auch die
Versandqualität aus. Der Versand dauerte im Schnitt lediglich 1,5
Tage, wobei 63 Prozent der Pakete nur einen Tag unterwegs waren. Fünf
der acht untersuchten Anbieter verfügten über ein umfangreiches Netz
an Paketannahmestellen. Alle Dienste boten eine Paketabholung - ein
Service, der aber teils mit deutlichen Preisaufschlägen verbunden
war. Der Test deckte bei einigen Anbietern jedoch Mängel beim
Transport auf: 24 Prozent der Pakete waren heftigen Erschütterungen
ausgesetzt. Dies belegten die eingesetzten Stoßindikatoren.
Die Preisanalyse ließ ein deutliches Einsparpotenzial erkennen -
vor allem bei der Selbstabgabe von Paketen. So betrug beispielsweise
die maximale Ersparnis für einen Standard-Versandkarton erstaunliche
65 Prozent. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für
Service-Qualität, gibt aber zu bedenken: "Bei Anbietern mit günstigen
Versandkosten waren Pakete nicht selten länger unterwegs und kamen
nicht immer in einwandfreiem Zustand beim Empfänger an".
Marktforschungsexperte Hamer rät deshalb: "Wer großen Wert auf
Schnelligkeit und Zuverlässigkeit legt, sollte beim Paketversand
nicht auf jeden Cent schauen."
Testsieger wurde DHL mit dem besten Gesamtergebnis und auch Platz
eins im Bereich Paketversand mit Abgabe der Sendung in einer Filiale.
Der insgesamt gute Service des Unternehmens äußerte sich unter
anderem in der großen Anzahl an Annahmestellen, einem ansprechenden
Kontakt bei der Paketannahme und durch eine kundenfreundliche
E-Mail-Bearbeitung. Mit günstigen Preisen überzeugte der Anbieter vor
allem bei Sendungen ins Ausland. Auf Platz zwei landete GLS. Das
Unternehmen punktete insbesondere mit niedrigen Preisen für den
nationalen Versand bei der Selbstabgabe der Pakete. Beim Service
erzielte GLS ein noch gutes Ergebnis. Den dritten Rang belegte DPD.
Grund für die gute Platzierung waren vor allem die vergleichsweise
günstigen Preise für Paketsendungen innerhalb Deutschlands. Im
Bereich Paketabholung (Service und Preise) positionierte sich Cargo
International mit einem sehr guten Service auf Platz eins.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte acht
überregional aktive Paketversender. Dabei wurde die Servicequalität
anhand der Testbereiche Versand, Telefon, Internet und E-Mail
ermittelt. Der Versandtest umfasste unter anderem die Bewertung von
Paketaufgabe und -auslieferung, die Versanddauer sowie die
Versandoptionen, beispielsweise die Anzahl der Annahmestellen oder
die maximale Anzahl an Zustellversuchen. Der Umgang mit den Paketen
auf dem Versandweg wurde über verdeckte Stoßindikatoren geprüft. Der
Service wurde bei jedem Anbieter zudem anhand von jeweils fünf
anonymen, verdeckten Interessentenanfragen über E-Mail sowie über
Telefon ("Mystery-Tests") ermittelt. Darüber hinaus erfolgten jeweils
zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer und
eine detaillierte Inhaltsanalyse der Websites eines jeden
Unternehmens. Insgesamt flossen 408 Servicekontakte in die
Untersuchung ein. Zusätzlich zur Serviceanalyse erfolgte eine
umfangreiche Analyse der Preise einschließlich der Zahlungsoptionen
für nationale und internationale Sendungen.
Mehr dazu: n-tv Ratgeber - Test, Donnerstag, 21.11.2013, um 18:35
Uhr.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das
Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das
Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck
unabhängige Wettbewerbsanalysen, B2B-Studien und Kundenbefragungen
durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im
Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen
wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum
Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und
Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige
Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen
wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das
Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von
renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen
gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.
Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv
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