DIRKS Group setzt auf ganzheitliches Retourenmanagement
Hohe Retourenquoten gehören beim stationären Handel, insbesondere aber beim online-Handel, zum Geschäft und belasten das Ergebnis oft wesentlich. Der Emder Logistik- und Fulfillment-Spezialist DIRKS Group setzt daher auf ein ganzheitliches Retourenmanagement. Gemeinsam mit der Fachhochschule Emden-Leer entwickelt DIRKS derzeit ein kuratives System zum Retourenhandling und zur präventiven Retourenvermeidung. „Retourenbearbeitung ist heute oft immer noch eine reine After-Sales-Funktion“, sagt Florian Meyer, der das aktuelle Retourenmanagement-Projekt auf der betrieblichen Seite bei der DIRKS Group leitet und mit Verwaltungs-Professor Jens Schaffer von der Fachhochschule Emden-Leer den wissenschaftlichen Teil abstimmt. „Unser Ziel ist eine ganzheitliche Betrachtung, die zur Vermeidung von Retouren führt und den Retourenprozess effizienter werden lässt“. Einer aktuellen Studie von ibi research (vgl. webselling 4/13) zufolge können mehr als ein Drittel der Unternehmen ihre Retourenkosten gar nicht bestimmen. Das mache eine sinnvolle Steuerung unmöglich. „Genau an dieser Stelle setzen wir prozessanalytisch an“, sagt Frank Behrends, Leiter Logistik Planung bei Dirks Distribution.
Das aktuelle Projekt bei Dirks untersucht die Mechanismen, die zur Retouren führen, systematisiert diese und gibt Handlungsempfehlungen, wie diese deutlich verringert werden können. Bei allen Planungen werden die Maßgaben eines Closed-Loop-Managements mit dem Ziel des nachhaltigen Wirtschaftens zugrunde gelegt. „Voraussetzung für einen langfristigen ökonomischen Erfolg ist die Berücksichtigung der technischen und prozessimmanenten Faktoren ebenso, wie der ökologischen und sozialen Folgen unserer Handelns“, sagt Meyer.
„Die umfangreiche Anwendungserfahrung der DIRKS Group im Bereich Handel und eCommerce fließt in die Untersuchung mit ein“, sagt Frank Behrends. „Unsere klassischen Fulfillmentleistungen umfassen den vollständigen Prozess von Lagerung, Warenhandling und Distribution bis hin zum Retourenhandling.“ Darüber hinaus betreibe DIRKS diverse Web-Shoplösungen – teils im Kundenauftrag, teils in Eigenregie. „Heute erweitern wir diese Leistungen um ein umfassendes, strategisches Retourenmanagement, das bereits auf den Ebenen Marketing und Vertrieb beginnt“, so Behrends.
Für die Kunden, in der Regel namhafte Markenartikel-Hersteller, bedeutet dies die Möglichkeit, Retourenquoten zu verringern und damit die Kostenseite deutlich zu entlasten.
„Das führt zu besseren Margen oder auch zu Wettbewerbsvorteilen in der Preisgestaltung“, sagt Meyer. Die Retourenquote in der Bekleidungsindustrie liege bei mehr als 50 Prozent, in der Elektronik beispielsweise noch bei rund 15 Prozent. „Da ist jede Menge Potential“, so Meyer.
Die DIRKS Group berät ihre Kunden beim Thema Retourenmanagement ganzheitlich. So fließen markt- und unternehmensanalytische, prozessorientierte sowie monetäre Faktoren mit ein. Dabei werden Modelle des Retourenhandlings entwickelt und gemeinsam mit dem Kunden bewertet. Die Modelle berücksichtigen Aspekte von der Prozessmodellierung bis hin zum Vertrieb von B-Ware in neuen Märkten.
„Der eigentliche Retourenprozess beginnt bereits beim Kunden“, sagt Meyer. Vorauseilende Informationen retournierter Waren seien die Voraussetzung für eine schlanke Retourenlogistik.
DIRKS empfiehlt, ein Avis-System zur Retourenvorankündigung zu installieren. Eine zeitnahe Klassifizierung der Retourenware ermöglicht die genaue Planung der notwendigen Ressourcen zu schnellen Auftragsabwicklung. Umgekehrt werden Überkapazitäten bei geringen Retourenmengen vermieden.
Weiteres Einsparpotential liegt in der Implementierung eines optimalen IT-Umfelds, das die physischen Schnittstellen ebenso abbildet, wie die notwendigen Zahlungsflüsse. Die IT muss ebenso den Zustand der retournierten Waren erfassen, um den Warenbestand beispielsweise nach verkaufsfähigen A- und B-Waren, aufzubereitenden oder zu entsorgenden Waren zu kategorisieren. Auch dieses so genannte Category Management, das zurückgesendete Artikel nach festgelegten Regeln begutachtet und nachgelagerten Arbeitsschritten zuführt, eröffnet häufig hohes Verbesserungspotential.
Das Konzept der Retourenbearbeitung der DIRKS Distribution zielt darauf, die Kosten für notwendige Prozesse und Arbeiten leistungsgerecht zu ermitteln und entsprechend auf die Waren zu verrechnen.
Die Kombination von Maßnahmen zur Vermeidung von Retouren, Instrumenten zum Retourenavis, Category Management und Verbesserung der Retourenlogistik ergibt ein zielführendes Konzept zum ganzheitlichen Retourenmanagement. Dieses kann vom Kunden selbst durchgeführt oder auch an die DIRKS Distribution ausgelagert werden.
Florian Meyer ist Master Business Management mit den Schwerpunkten Logistik- und Supply-Chain-Management, Projektmanagement und Finanzierung. Kooperationspartner der Untersuchung sind Dr. rer. Pol. Dipl. Ing. Jens Schaffer von der Fachhochschule Emden-Leer und Dipl. Kfm. Frank Behrends, Leiter Planung Logistik bei der DIRKS Group.
Firma: DIRKS Group GmbH & Co. KG
Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Frank Behrends
Stadt: Emden
Telefon: 04921-80070
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