Top-5: Faktoren für internationales Retourenmanagement
Docdata bietet flexible Konzepte für Internationalisierung von Online-Shops Großbeeren, August 2012. Nicht umsonst heißt das Internet World Wide Web: Immer mehr Online-Shops nehmen sich das Stichwort „weltweit“ zu Herzen und forcieren den internationalen E-Commerce. Eine Internationalisierung erfordert allerdings weit mehr als das bloße Übersetzen des Online-Shops in die jeweilige Landessprache. Vor allem beim Retourenmanagement gilt es, diverse Faktoren zu beachten: Wo sollen die Retouren gesammelt werden? Wo werden sie vereinnahmt? Im Inland oder im Ausland? Wie gestaltet sich das Altwarenmanagement? Wie erfolgt das Debitorenmanagement? Welche Ansprechpartner stehen dem Kunden zur Verfügung? Gibt es für die Reklamation mehrsprachige Hotlines?
Faktor: Vertrauen
Ein zentraler Aspekt beim internationalen Retourenmanagement ist der Faktor Vertrauen. Dies schaffen Online-Shops beispielsweise durch die Retourenvereinnahmung im jeweiligen Land. „Für einen Kunden ist es eine vertrauensbildende Maßnahme, wenn er sein Paket nicht ins Ausland verschicken und erst einige Tage auf ein Feedback warten muss“, erklärt Stefan Heine, Geschäftsführer des Full-Service-Anbieters Docdata. „Eine inländische Adresse steht für eine zeitnahe Rückmeldung und eine schnelle Gutschrift der Order.“ Dabei ist die Vertrauensbildung länderübergreifend wichtig. „Im Zuge der Internationalisierungsprozesse bieten wir die Retourenvereinnahmung bereits in Großbritannien, den Niederlanden, Italien und der Türkei an“, so Heine. Weitere Länder sind in Planung.
Faktor: Effizienz
Effizienz bedeutet eng aufeinander abgestimmte, kostengünstige Prozesse bei einer möglichst niedrigen Retourenquote. Kunden wollen die Ware unkompliziert retournieren und ihr Geld umgehend erstattet bekommen. „Effizient bedeutet aber auch, dass der Kunde wieder bestellt“, verdeutlicht Heine. „Nur ein zufriedener Kunde investiert das zurückerhaltene Geld in eine neue Order. Daher muss ein internationaler Online-Shop über ein schnelles Retourenmanagement inklusive Debitorenmanagement verfügen.“
Faktor: Service
Der Kunde ist König. Das gilt auch im E-Commerce. Von daher ist der Faktor Service beim internationalen Retourenmanagement ausschlaggebend. „Um Kunden einen internationalen Rund-um-Service zu bieten, sollten Online-Shops beispielsweise Kunden-Hotlines in der jeweiligen Landessprache einrichten“, so Heine. „Manche Online-Anbieter arbeiten hier auch mit integrierten Chat-Tools, über die sich Kunden mit den jeweiligen Experten auf der Website austauschen und Rückfragen zu den einzelnen Produkten stellen können.“
Faktor: Produkt
Darüber hinaus sind die Prozesse im internationalen Retourenmanagement auch produkt- und damit margenabhängig. Bleibt ein Produkt beispielsweise unter einer gewissen Marge, ist es meist profitabler beim Altwarenmanagement, die Entsorgung direkt im Ausland vorzunehmen. „Allein der Versand wäre in diesem Fall schon zu kostspielig. Auch die Entsorgung in Deutschland ist oftmals teurer als im europäischen Ausland“, so Heine.
Faktor: Flexibilität
Für Stefan Heine zählt beim internationalen Retourenmanagement aber auch die Flexibilität: „Aus der täglichen Praxis wissen wir, dass es kein allgemeingültiges Konzept gibt, das wir wie eine Schablone auf alle Länder legen können. Bei jedem Land müssen individuelle Aspekte berücksichtigt und die Prozesse genau auf diese Gesetzmäßigkeiten zugeschnitten werden. Nur ein flexibles Retourenmanagement kann auch ein effizientes sein.“
Grundsätzlich ist es bei der Internationalisierung von Online-Shops ratsam, auf die Expertise von Dienstleistern zurückzugreifen. Gerade beim Retourenmanagement gilt es, Faktoren im Einzelfall und länderspezifisch zu prüfen. Mit einem kompetenten Partner an der Seite steht dem E-Erfolg im Ausland allerdings nichts im Wege.
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Kontakt-Informationen:
Ansprechpartner: Lisa Johannes
Stadt: Delmenhorst
Telefon: 04221-9345-340
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