Essentials der Kundenumfrage des Taxi-Bundesverbandes BZP: Mit 85% "Gut" und "Sehr gut"überwiegt hohe Zufriedenheit mit der Dienstleistung Taxi - trotzdem besteht aber deutlicher Handlungsbedarf!
Der Deutsche Taxi- und Mietwagenverband e.V. (BZP)
hat Ende des letzten Jahres erstmals in einer großen Feldstudie die
Kundenzufriedenheit mit der "mobilsten Branche" erfragen lassen.
Hintergrund war nicht zuletzt das erhebliche Interesse der
Öffentlichkeit an den Ergebnissen der ADAC-Taxitests, deren Methodik
nach Ansicht des Bundesverbandes der rund 35.000 deutschen Taxi- und
Mietwagenunternehmen keine belastbare Aussage über den Zustand der
Branche und die Akzeptanz der Taxiangebote bei der Bevölkerung
vermittelt.
Die Ergebnisse überraschen zum Teil sehr angesichts der im
Allgemeinen eher kritischen Medienberichterstattung über die
Taxidienstleistung. Gleichzeitig verdeutlicht die Erhebung - die über
das unabhängige Meinungsforschungsinstitut IFAK aus Taunusstein
erfolgte - aber auch, dass die Zahl der Nicht- und Seltennutzer noch
deutliches Geschäftspotential bietet.
Insgesamt 1.559 Personen in Privathaushalten wurden nach einem
sog. ADM-Stichprobensystem im November letzten Jahres telefonisch
befragt, davon gaben rund 45 % an, in den letzten zwölf Monaten ein
Taxi genutzt zu haben.
Um ihre genaueren Bewertungen wurden aber nur Personen gebeten,
die in den letzten sechs Monaten ein Taxi in Anspruch genommen haben,
das waren 490 Kunden oder 31 % der Interviewten. Hiervon gaben 85 %
an, mit der letzten Taxifahrt zufrieden oder sogar sehr zufrieden
gewesen zu sein. Von den Intensivnutzern (mindestens eine Fahrt in 14
Tagen) erteilten sogar 92 % ein gutes Zeugnis. Überaus beachtliche
Werte, die mit den von Teilen der Medien vermittelten Bildern einer
zu häufig mängelbehafteten Taxidienstleistung im Widerspruch zu
stehen scheinen.
Dass der Fahrer das A und O der Dienstleistung ausmacht, lässt
sich auch an den am häufigsten als positiv genannten Punkten
festmachen: so erinnerten sich 48 % der Fahrgäste an einen
freundlichen oder angenehmen Fahrer, 27 % lobten besonders die
Höflichkeit und Hilfsbereitschaft und für 18 % stand die schnelle
Routenwahl im Vordergrund ihrer positiven Bewertung. Lediglich 11 %
hoben dagegen ein besonders schönes oder sauberes Auto als ihr
Highlight von der Taxifahrt hervor.
Top-Noten erhielten die Berufschauffeure in den Disziplinen
"problemlose Verständigung über Fahrtziel und Fahrweise"
(Schulnoten-Durchschnitt 1,6), "Freundlichkeit des Fahrers" und
"Sauberkeit des Fahrzeuges" (beide 1,7), "optimale Routenwahl" und
"Hilfsbereitschaft" (beide 1,8). Gute Noten gab es für die "schnelle
Verfügbarkeit" (1,8), "angepassten Fahrstil" (2,0) und ein
"angenehmes Erscheinungsbild" des Fahrers (2,1).
Immerhin jeder Fünfte der Fahrgäste (19 %) hatte aber einen eher
negativen Eindruck von der Taxifahrt, davon war "teuer" mit 8 % die
häufigst geäußerte Kritik. Relativ kritisch wird das
Preis-Leistungs-Verhältnis gesehen: rund 60 % bewerteten dies als
gut, 35 % gaben eine mittlere Note. Im Schnitt reichte das aber
immerhin noch für eine 2,4.
Das gerne verwendete Klischee vom radebrechenden und planlos in
der Großstadt umherirrenden Taxifahrer hat die Umfrage eindeutig
widerlegt. Nur jeweils ein Prozent der Befragten gab an, dass der
Fahrer unzureichend Deutsch sprach oder aber über ungenügende
Ortskenntnisse verfügte.
Die erfreulich hohe Kundenzufriedenheit steht jedoch in einem
deutlichen Widerspruch zum persönlichen Vertrauen, das die Fahrgäste
den Taxifahrern und Taxifahrerinnen in Deutschland allgemein
entgegenbringen. Nur knapp unter 60 % gaben hier eine positive
Bewertung. Vor Allem die Seltennutzer haben eine kritische
Einstellung. Der BZP vermutet als Ursache die vorherrschende
Branchendarstellung in den Medien, die wiederum durch Unfall- und
Überfallberichte sowie auch über vereinzelt vorkommende
Fahrpreisüberforderungen negativ geprägt ist. Die regelmäßig gute
Dienstleistung ist nun einmal keine Meldung wert. Je vertrauter die
Kunden mit der Dienstleistung Taxi sind, desto höher ist das
Vertrauen: Intensivnutzer (71%), Senioren aus der Generation 70+ (85
%) und interessanter Weise auch Bewohner der neuen Bundesländer (79
%) erklärten ein deutlich höheres allgemeines Vertrauen!
Vielleicht noch mehr Anlass zum Nachdenken gibt der Umstand, dass
mehr als die Hälfte der Befragten, exakt 55 %, die Dienstleistung des
Taxigewerbes innerhalb des letzten Jahres überhaupt nicht in Anspruch
genommen hat. Hier hat die Branche die Aufgabe bekommen, die
Bandbreite der Dienstleistung besser darzustellen und dem Vorurteil
entgegen zu wirken, dass Taxis nur gut sind, um Geschäftsreisende,
die die Taxifahrt nicht selbst bezahlen müssen, und Kneipenbesucher,
denen der Geldbeutel nach Alkoholgenuss locker sitzt, zu befördern.
Die als Premiere durchgeführte BZP-Kundenzufriedenheitsstudie
bescheinigt dem deutschen Taxigewerbe im Wege einer ersten
Bestandsaufnahme ein erfreulich positives Gesamtbild. Abgesehen von
den Stammgästen der Dienstleistung ist das allgemeine Vertrauen in
das Fahrpersonal aber deutlich defizitär. Als vertrauensbildende
Maßnahmen setzt der Deutsche Taxi- und Mietwagenverband auf höhere
gesetzliche Qualifikations-Anforderungen an das Fahrpersonal ("Kleine
Sach- und Fachkunde") sowie ein freiwilliges Berufsbild (Taxifahren
als regulärer Ausbildungsberuf) und eine Unternehmenszertifizierung
durch TÜV/Dekra, die auch die Dienstleistungsqualität der
angestellten Fahrer einbezieht. Für diese Modelle wirbt der BZP
derzeit bei Politik, Industrie- und Handelskammern sowie
Gewerkschaften um Unterstützung. Der Bundesverband sieht darin neben
Imagegewinn auch eine bessere allgemeine Akzeptanz, die sich auch in
der Außendarstellung niederschlagen wird. Durch Aufklärung soll zudem
verdeutlicht werden, dass Taxifahren als Dienstleistung gerade im
Vergleich zum hochsubventionierten ÖPNV seinen Preis wert und im
Rahmen von zukunftsweisenden Mobilitätskonzepten unverzichtbar ist.
Weitere Materialien unter http://www.bzp.org/Content/INFORMATION/P
ressemitteilungen/_Pressemitteilung_des_BZP_zur_Taxi-Kundenzufriedenh
eitsumfrage.php
Pressekontakt:
Deutscher Taxi- und Mietwagenverband e.V.
Geschäftsführer RA Thomas Grätz
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