Servicequalität an Flughäfen: Die Kleinen haben die Großen überholt / Die ServiceValue GmbH stellt Flughafen-Service auf den Prüfstand
Der Wettbewerb unter den deutschen Flughäfen nimmt zu
und die Servicequalität auch. Doch entlang der Passagierprozesskette
von der Ankunft bis zum Abflug schwankt das Niveau sehr. Und es sind
nicht die großen Airports, die mit gutem Beispiel vorangehen. Im
Service-Ranking bilden Dortmund, Leipzig/Halle und Dresden das
Spitzentrio. Bei den internationalen Verkehrsflughäfen heben sich
München und Hamburg positiv ab.
Dies zeigt die aktuelle Untersuchung zur Servicequalität bei
Flughäfen der unabhängigen ServiceValue GmbH, für die Anfang dieses
Jahres 3.628 Kundenurteile zu Service-Erfahrungen an Flughäfen
eingeholt wurden.
Das Ranking: Dortmund Airport ist Spitzenreiter im Kundenservice
Die Spitzenpositionen sind fest in der Hand der kleineren
Flughäfen (unter 2 Mio. Passagiere jährlich). Außerordentlich
zufrieden sind die Passagiere mit der Servicequalität am Dortmund
Airport, der mit einem Servicewert "K" (K für Kunde) von 67 Punkten
an der Spitze des Rankings steht (maximal möglich: 100 Punkte). Der
Flughafen gewinnt durch hervorragende Bewertungen bei den - für die
Passagiere - wichtigen Serviceleistungen: Eingehen auf
Kundenbedürfnisse, Beratungsqualität und im Umgang mit Beschwerden.
Das gesamte Ranking der deutschen Flughäfen
Rang Flughafen Servicewert "K"
1 Dortmund 67
2 Leipzig/Halle 66
3 Dresden 65
4 Bremen 63
5 Hannover 61
6 München 60
7 Nürnberg 60
8 Hamburg 59
9 Stuttgart 56
10 Düsseldorf 55
11 Köln/Bonn 54
12 Frankfurt 54
13 Berlin-Tegel 51
14 Berlin-Schönefeld 48
15 Hahn 37
Dass guter Service aber keine ausschließliche Domain der kleineren
Flughäfen ist, macht ein Vergleich mit unseren deutschsprachigen
Nachbarn, dem internationalen Flughafen Zürich, der rund 23 Mio.
Passagiere jährlich betreut, deutlich: mit ebenfalls 67
Service-Punkten ist dieser mit dem deutschen Spitzenreiter Dortmund
Airport gleich auf und deutlich vor den heimischen Großflughäfen.
Die differenzierte Betrachtung der Bewertung durch Privat- und
Business-Kunden zeigt teilweise deutliche Unterschiede: So liegt bei
den Geschäftsreisenden besonders der City Airport Bremen hoch in
Kurs.
"Mit der Größe eines Flughafens wächst auch die Komplexität seiner
Dienstleistung", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführender
Gesellschafter der ServiceValue GmbH, "umso mehr kommt es dann auf
klare Orientierungshilfen, umfassende Information und Beratung sowie
reibungslose Abläufe an."
Der umfangreiche über 405-seitige "ServiceAtlas Flughäfen -
Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert" basiert auf
einer im Januar 2011 durchgeführten repräsentativen Online-Befragung
und umfasst Benchmarks von 33 Flughäfen. Die Studie kann über die
ServiceValue GmbH bezogen werden.
Weitere Informationen unter
http://www.servicevalue.de/publikationen/uebersicht/
Studienleitung
Stefan Heinisch
Tel. +49.(0)221.67 78 67 -20
E-Mail: S.Heinisch@ServiceValue.de
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